B.1 - Beni o servizi: quali sono i settori favoriti da Internet? - La fase di profondo cambiamento che stiamo vivendo, da quando il web si è imposto nella nostra vita quotidiana, sta forzando le imprese di tutti i settori a fare una scelta drastica e radicale: esserci, o rimanere fuori.

Qual è il criterio per valutare la nostra presenza in Rete? E' sufficiente avere il proprio sito per ritenersi visibili e già "convertiti" in azienda della new economy e di godere di enormi vantaggi ed opportunità i guadagno?

Poiché forse (finalmente) stiamo passando dalla fase dell'euforia a quella del ragionamento e della ponderazione, per cominciare a rispondere a tale forte quesito riflettiamo su due concetti pregni di un significato forse più profondo della loro stessa essenza terminologica: presenza e visibilità.

Presenza non può certamente significare mero inserimento nel web, persi confusi tra i milioni di pagine già esistenti.

Questa è stata l'esperienza degli euforici. E' stata un'esperienza riscaldata dal fuoco della fretta, della superficialità, dell'improvvisazione, delle aspettative di fortune economiche affidate ai tecnici delle pagine HTML.

Ha fallito.

D'altronde non aveva senso. Presenza è invece attitudine e propensione a costituire soluzione. Significa costituire sicuro punto di riferimento, per i propri clienti.

In ogni momento in cui lo ritenesse necessario il cliente deve sapere che l'azienda c'è.

Nel caso di una banca che offra il servizio Bancomat attraverso uno sportello automatico noi non possiamo dire che l' azienda c'è per il fatto che ci sia - fisicamente - lo sportello. La banca c'è perché ha soddisfatto un'aspettativa di servizio: ha cioè creato nel suo cliente la certezza (attraverso il servizio) che in ogni momento in cui abbia necessità di disporre di danaro liquido potrà disporre del servizio offertogli dalla propria banca.

L' azienda c'è nel momento in cui converte l'espressione del servizio in Rete con la propensione a sapere formulare risposte e soluzioni per i problemi che, attraverso il sito aziendale, vengono sottoposti. In questo modo deve intendersi la presenza sulla Rete: come offerta di servizi volti alla risoluzione di necessità o problematiche poste dai propri clienti, 24 ore su 24 e 365 giorni l'anno. Ricordiamoci sempre che sul web l'azienda non chiude mai.

Il concetto di visibilità, parimenti, deve necessariamente coniugarsi non con la capacità ad essere rintracciati attraverso i motori di ricerca. Quella è una visibilità generata da competenze tecniche che sono necessarie ma estranee rispetto alla nostra trattazione.

La visibilità dell' azienda va promossa, innanzitutto, verso i propri clienti anche e soprattutto con i canali tradizionali. Sono molte, ritengo, le aziende presenti (secondo la comune accezione e non secondo quanto esposto in precedenza) in Rete che non si preoccupano minimamente di informare, invogliare e, quindi, indirizzare il proprio cliente verso la "succursale" virtuale. Sono ben poche (aspetto paradossale ma tremendamente vero) quelle che si preoccupano di acquisire visibilità in primo luogo verso i propri clienti.

Se nel caso di una necessità qualsiasi, il primo pensiero del cliente sarà quello di collegarsi al nostro indirizzo di Rete significherà che saremo stati visibili, perché il suo primo pensiero è stato per noi, siamo stati trovati e scelti nella folla dei suoi pensieri, dei concorrenti e delle diverse ipotesi per la soluzione del suo problema.

Di seguito, saremo stati presenti nel senso che avremo avuto la capacità di risolvere la problematica posta dal nostro cliente.

Questo processo fondamentale conduce all' immenso guadagno di avere mantenuto i propri clienti rispetto all'ipotesi di cederli alla concorrenza ovvero anche in momenti in cui l'economia tradizionale nega loro l'accesso all'azienda: giorni festivi, orari non lavorativi, distanza fisica.

Tale impostazione trova a mio modo di vedere perfetta applicabilità sia nel caso di aziende impegnate nella vendita di beni che nella offerta di servizi.

Per mia propensione personale sono più entusiasta verso la seconda ipotesi, quella dei servizi, perché la nostra società proprio nel settore dei servizi ha un colpevole ritardo ed un gap molto profondo da colmare rispetto alla collettività e che con il web può trovare enormi possibilità di applicazione.

Non che la vendita di beni non sia perfettamente applicabile ma, certamente, soffre di minori penalizzazioni e l'accesso all'acquisizione di beni trova minori ostacoli rispetto all'accesso ai servizi. Si pensi ai colpevoli ritardi e, spesso, alle vessazioni che l'utente di servizi pubblici subisce e che stanno portando alla assoluta modernità dei temi di inserimento di servizi amministrativi direttamente in Rete.

In questo il servizio liquidazione danni ha molto da recuperare.