Scenari di new economy per il settore assicurativo

Passata la fase della web-euforia, è necessario ed opportuno chiedersi se sia poi così appropriato divulgare il concetto di questa tanto decantata new economy, se esista per davvero e, in caso positivo, in che cosa si differenzi rispetto alla oramai tanto maltrattata old economy .

Mi chiedo questo perché in molti (troppi) hanno trattato del web (identificandolo erroneamente con la Rete Internet, di cui il web è in realtà soltanto un profilo) come di un nuovo mercato, di un mondo pieno di potenzialità ma, soprattutto, pieno di clienti e quindi di soldi. In definitiva formulando l'equazione : new economy = vendita su Internet.

Semplicemente falso.

La c.d. new economy, ove esista per davvero, non è altro che un modo nuovo e più completo di approcciarsi al cliente. L'unica vera nota che ne giustifica l'esistenza terminologica sta proprio nella diversa gestione del Cliente e del flusso di comunicazioni verso questo e che provengono da questo, garantito in modo rivoluzionario dal web e dalle informazioni che questo consente di ottenere.

Il meccanismo che sta alla base del nuovo modo di fare economia, crea una fertile attività di comunicazione che apre le porte della conoscenza su molti profili del nostro interlocutore.

La metabolizzazione e l'elaborazione delle informazioni che costituiscono la nostra conoscenza dovranno orientare la produzione e le strategie commerciali.

Ricordiamoci che il web nasce per soddisfare esigenze di comunicazione. Tutto il resto è corollario.

Qualunque aspetto legato al business in Rete deriva sempre innanzitutto da un processo conoscitivo del nostro Cliente che naviga dietro il suo monitor ma che è poi sempre quello stesso cliente che è entrato nella nostra Agenzia.

POLIZZE: Se cerchiamo di riportare al mondo assicurativo questo scenario, ci renderemo conto che anche le Compagnie, le Agenzie e tutti i soggetti del settore sono caduti nel tranello di considerare il web soltanto come un canale di vendita, emarginandone la forte connotazione comunicativa, sfruttabile per la fornitura di servizi vari.

E' probabile che questa impostazione sia nata dalla convinzione che la gestione via web mantenesse integro un buon margine di ritorno economico e si proiettasse in una ipotesi di forte sconto al Cliente che, per questa ragione, veniva attratto ed acquisito.

Proporre le proprie polizze on line al solo scopo commerciale di acquisire il cliente non solo non è sufficiente (né per la Compagnia né per il cliente, a mio avviso) ma ritengo che non sia neanche premiante ai fini della fidelizzazione dello stesso.

Al Cliente non puoi proporre soltanto il risparmio. E' un aspetto importante ma non l' unico, soprattutto se proiettato verso l'utenza Internet per forza di cose più scolarizzata, emancipata ed esigente.

Servizi garantiti via web e studiati grazie al web possono incrementare quel rapporto di fiducia che è il vero motore del contratto assicurativo.

Il paradigma della fidelizzazione del cliente passa attraverso la presenza e la visibilità dell' Impresa, concetti pregni di un significato forse più profondo della loro stessa essenza terminologica.

Nell'ottica dei servizi via web, presenza non può certamente significare mero inserimento in Rete. Questa è stata l'esperienza degli euforici. Ha fallito. D'altronde non aveva senso.

Presenza è invece attitudine e propensione a costituire soluzione. Significa costituire sicuro punto di riferimento, per i propri clienti. In ogni momento in cui lo ritenesse necessario il cliente deve sapere che la Compagnia c'è. E questo vale sia per l'Impresa che per l'Agente od il Broker.

Nel caso di una banca che offra il servizio Bancomat attraverso uno sportello automatico noi non possiamo dire che l' azienda c'è per il fatto che ci sia - fisicamente - lo sportello. La banca c'è perché ha soddisfatto un'aspettativa di servizio: ha cioè creato nel suo cliente la certezza (attraverso il servizio) che in ogni momento in cui abbia necessità di disporre di danaro liquido potrà disporre del servizio offertogli dalla propria banca.

L' azienda c'è nel momento in cui converte l'espressione del servizio in Rete con la propensione a sapere formulare risposte e soluzioni per i problemi che, attraverso il sito aziendale, vengono sottoposti. In questo modo deve intendersi la presenza sulla Rete: come offerta di servizi volti alla risoluzione di necessità o problematiche poste dai propri clienti, 24 ore su 24 e 365 giorni l'anno.

Ricordiamoci sempre che sul web l'azienda non chiude mai.

Il concetto di visibilità, parimenti, deve necessariamente coniugarsi non con la capacità ad essere rintracciati attraverso i motori di ricerca. Quella è una visibilità generata da competenze tecniche che sono necessarie ma estranee rispetto alla nostra trattazione.

La visibilità dell' azienda va promossa, innanzitutto, verso i propri clienti anche e soprattutto con i canali tradizionali. Sono molte, secondo la mia esperienza professionale, le aziende presenti (secondo la comune accezione e non secondo quanto esposto in precedenza) in Rete che non si preoccupano minimamente di informare, invogliare e, quindi, indirizzare il proprio cliente verso la "succursale" virtuale. Sono ben poche (aspetto paradossale ma tremendamente vero) quelle che si preoccupano di acquisire visibilità in primo luogo verso i propri clienti.

Se nel caso di una necessità qualsiasi, il primo pensiero del cliente sarà quello di collegarsi al nostro indirizzo di Rete significherà che saremo stati visibili, perché il suo primo pensiero è stato per noi, siamo stati trovati e scelti nella folla dei suoi pensieri, dei concorrenti e delle diverse ipotesi per la soluzione del suo problema.

Di seguito, saremo stati presenti nel senso che avremo avuto la capacità di risolvere la problematica posta dal nostro cliente.

Questo processo fondamentale conduce all' immenso guadagno di avere mantenuto i propri clienti rispetto all'ipotesi di cederli alla concorrenza ovvero anche in momenti in cui l'economia tradizionale nega loro l'accesso all'azienda: giorni festivi, orari non lavorativi, distanza fisica.

Tale impostazione trova a mio modo di vedere perfetta applicabilità sia nel caso di aziende impegnate nella vendita di beni che nella offerta di servizi. Per mia propensione personale sono più entusiasta verso la seconda ipotesi, quella dei servizi, perché la nostra società proprio nel settore dei servizi ha un colpevole ritardo ed un gap molto profondo da colmare rispetto alla collettività e che con il web può trovare enormi possibilità di applicazione. Non che la vendita di beni non sia perfettamente applicabile ma, certamente, soffre di minori penalizzazioni e l'accesso all'acquisizione di beni trova minori ostacoli rispetto all'accesso ai servizi.

I servizi assicurativi, a mio giudizio, non fanno eccezione.

Considerare il web come strumento di comunicazione e non come banale strumento di vendita può far spiccare un salto di qualità al comparto assicurativo, distinguendosi nel vero aspetto che fa nuova l'economia: il diverso modo di servire il cliente.